портал в режимі тестування та наповнення
0-800-507-506
Гаряча лінія
  • A-
    A+
Пошук
Шукати на порталі
або
серед нормативних актів

за 2020 рік

АНАЛІЗ ПІДСУМКІВ ВЗАЄМОДІЇ З ДЕРЖАВНОЮ УСТАНОВОЮ «УРЯДОВИЙ КОНТАКТНИЙ ЦЕНТР»
ЗА 2020 РІК

На виконання вимог Закону України «Про звернення громадян», Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109/2008 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», постанови Кабінету Міністрів України від 27 листопада 2019 року № 976 «Деякі питання Єдиної системи опрацювання звернень», розпорядження голови облдержадміністрації, керівника обласної військово-цивільної адміністрації від 31 липня 2017 року № 877 «Про порядок розгляду в облдержадміністрації, обласній військово-цивільній адміністрації звернень, що надійшли через державну установу «Урядовий контактний центр» (далі - ДУ «Урядовий контактний центр») в обласній державній адміністрації, обласній військово-цивільній адміністрації (далі – облдержадміністрація) проведено роботу щодо розгляду звернень громадян, які були надіслані на розгляд через ДУ «Урядовий контактний центр».

За підсумками 2020 року надходження звернень мешканців Донецької області до облдержадміністрації через ДУ «Урядовий контактний центр», з використанням урядової «гарячої лінії», вебсайту Урядового контактного центру, Єдиного вебпорталу органів виконавчої влади, а також вебсайту Офіційного інтернет-представництва Президента України, склало 35261 звернення, що на 1162 звернення, або на 3,2 % менше ніж у 2019 році (36423).
Найбільше звернень у 2020 році надійшло від мешканців міст Маріуполь (10080 звернень, або 28,6 % від загального надходження звернень), Краматорськ (3750 звернень, або 10,6 %), Слов’янськ (2989 звернень, або 8,5 %), Костянтинівка (2580 звернень, або 7,3 %), Дружківка (1684 звернень, або 4,8 %) та Торецьк (1644 звернень, або 4,7 %). Загалом від мешканців міст надійшло 81,9 % усіх звернень заявників.

Від мешканців районів надійшло 17,8 % усіх звернень заявників. З них найбільше звернень надійшло від мешканців Бахмутського району (1420 звернень, або 4,0 % від загального надходження звернень за 2020 рік), Волноваського району (1121 звернень, або 3,2 %), Слов’янського району (971 звернень, або 2,8 %), Мар’їнського району (661 звернень, або 1,9 %).

Середньообласний показник надходження звернень, у перерахунку на 10 тисяч осіб населення, склав 187,7 звернення, що на 0,6 % менше аналогічного показника за 2019 рік (188,3 звернення на 10 тисяч осіб). Найбільше звернень, в перерахунку на 10 тисяч осіб населення, надійшло від мешканців міст Костянтинівка (374,5 звернень), Слов’янськ (276,2), Дружківка (261,5), Торецьк (249,1), Мирноград (225,9) та Маріуполь (223,9).

Найбільш актуальними питаннями, з якими звертались заявники у 2020 році, були питання житлово-комунального господарства – 14211 звернень (40,3 % від загальної кількості), соціального захисту населення – 11372 (32,3 %), охорони здоров’я – 2854 (8,1 %), діяльності посадових та службових осіб – 1599 (4,5 %), повідомлення про неотримання відповіді – 756 (2,1 %).

Аналіз свідчить про збільшення надходження звернень з питань охорони здоров’я – на 1100 звернень, або на 62,7 % (з 1754 у 2019 році до 2854 у 2020 році), культури та мовної політики – на 448 звернень, або у шість разів (з 90 у 2019 році до 538 у 2020 році) та деяку втрату актуальності питань соціального захисту населення – надходження зменшилось на 1974 звернення, або 14,8 % (з 13346 у 2019 році до 11372 у 2020 році), житлово-комунального господарства – надходження зменшилось на 430 звернень, або 2,9 % (з 14641 у 2019 році до 14211 у 2020 році). 

З питань житлово-комунального господарства найбільше звернень надійшло з приводу відсутності комунальних послуг – 5198 звернень (36,6 % від усіх питань житлово-комунального господарства), неякісного надання комунальних послуг – 2361 звернення (16,6 %), щодо оплати послуг – 2151 звернення (15,1 %), обслуговування та ремонту прибудинкових територій – 1562 звернення (11,0 %), обслуговування та ремонту будинків – 1258 звернень (8,9 %).

Середньообласний показник надходження звернень з житлово-комунальних питань, у перерахунку на 10 тисяч осіб населення, склав 63,6 звернення, що на 6,7 % менше аналогічного показника за 2019 рік (68,2). Найбільш активними з цих питань, у перерахунку на 10 тисяч осіб населення, були мешканці міст Костянтинівка, від яких надійшло 174,2 звернення вказаної тематики, Торецьк (117,4), Мирноград (106,3) та Дружківка (103,6).

На фоні загального зменшення надходження звернень, в окремих містах та районах Донецької області спостерігалось загострення ситуації в комунальній сфері.
Від мешканців міста Авдіївка надходження звернень збільшилось на 73,7 % (з 31,2 звернень на 10 тисяч осіб населення у 2019 році до 54,2 у 2020 році), що пояснюється відсутністю послуги водопостачання у березні 2020 року внаслідок аварії на водогоні КП «Компанія «Вода Донбасу».
Від мешканців Слов’янського району надходження звернень збільшилось на 49,7 % (з 35,6 звернень на 10 тисяч осіб населення у 2019 році до 53,3 у 2020 році), що пов’язано з відсутністю або неякісним наданням послуги електропостачання, а також незгодою мешканців району з розміром комунальних платежів та проханням про їх перерахунок.
Мешканці міста Дружківка найчастіше звертались з приводу відсутності або неякісного надання послуги водопостачання через аварії на магістральних водогонах та вичерпання лімітів споживання води, а також з проханнями про перегляд розмірів комунальних платежів, внаслідок чого надходження звернень збільшилось на 41,3 % (з 73,3 звернень на 10 тисяч осіб населення у 2019 році до 103,6 у 2020 році).
Найсуттєвішим фактором, що вплинув на приріст надходження звернень від мешканців Волноваського району на 30,2 % (з 28,1 звернень на 10 тисяч осіб населення у 2019 році до 36,6 у 2020 році) стало збільшення кількості скарг на відсутність послуги електропостачання або неякісне її надання.
Від мешканців Добропільського району надходження звернень збільшилось на 27,7 % (з 30,7 звернень на 10 тисяч осіб населення у 2019 році до 39,2 у 2020 році), через майже трикратне збільшення скарг на відсутність або неякісне надання послуг водопостачання.
З питань соціального захисту у 2020 році населення найбільше турбували соціальні виплати – 4694 звернення (41,3 % від усіх питань соціального захисту населення), нарахування та сплата субсидій – 2437 звернень (21,4 %), надання матеріальної допомоги – 1618 звернень (14,2 %), надання пільг – 1270 звернень (11,2 %), отримання одноразової допомоги при народженні дитини «пакунок малюка» – 533 звернення (4,7 %).

Зменшення надходження звернень з соціальних питань обумовлено, насамперед, зменшенням звернень з питань надання субсидій (на 4612, або на 65,4 %). Разом з тим, вдвічі, або на 2347 звернень  зросло надходження звернень з приводу соціальних виплат та майже в половину, або на 527 звернень –  з питань надання матеріальної допомоги.

По області середній показник надходження звернень з питань соціального захисту, у перерахунку на 10 тисяч осіб населення, склав 60,2 звернення проти  68,9 за 2019 рік. Найбільш напружена ситуація в соціальній сфері спостерігалась у містах Слов’янськ (від мешканців якого надійшло 105,9 звернень вказаної тематики на 10 тисяч осіб населення), Костянтинівка (86,9), Лиман (82,4), Краматорськ (81,5) та Слов’янському районі (73,6).

Всупереч загальнообласній тенденції, збільшення надходження звернень з питань соціального захисту, у порівнянні з 2019 роком, спостерігалось від мешканців Добропільського району – на 41,3 % (з 37,8 звернень на 10 тисяч осіб населення до 53,4) та міста Авдіївка – на 21,3 % (з 14,1 до 17,1), насамперед через збільшення надходження звернень з приводу соціальних виплат та надання пільг.

З питань охорони здоров’я у 2020 році найбільш актуальними питаннями виявились питання боротьби з коронавірусом – 774 звернення, або 27,1 %, діяльності закладів охорони здоров’я – 661, або 23,2 %, дій медичного персоналу – 652, або 22,8 %.

Збільшення надходження звернень з питань охорони здоров’я обумовлено надходженням у 2020 році звернень з приводу подолання коронавірусної хвороби (774 звернення), які не підіймались у 2019 році, а також збільшенням надходжень звернень з пов’язаних питань: роботи станцій швидкої медичної допомоги (на 58 звернень, або на 68,2 %), дій медичного персоналу  (на 143 звернення, або на 28,1 %), діяльності закладів охорони здоров’я (на 121 звернення, або на 22,4 %).

По області середній показник надходження звернень з питань охорони здоров’я, у перерахунку на 10 тисяч осіб населення, склав 15,0 звернень проти 8,9 за 2019 рік. Найбільше звернень надійшло від мешканців міст Дружківка - 29,7 звернень вказаної тематики на 10 тисяч осіб населення (насамперед через надходження 36 звернень з питань подолання коронавірусної хвороби, а також збільшення скарг на дії медичного персоналу та діяльність закладів охорони здоров’я на 65,7 % та 42,9 % відповідно), Костянтинівка – 29,6 (71 звернення з питань подолання коронавірусної хвороби, а також збільшення на 119,0 % скарг на діяльність закладів охорони здоров’я), Мирноград – 25,7 (26 звернень з питань подолання коронавірусної хвороби та збільшення на 126,7 % скарг на дії медичного персоналу), Селидове – 19,6 (29 звернень з питань подолання коронавірусної хвороби, збільшення на 45,5 % скарг на роботу станцій швидкої та невідкладної медичної допомоги) та Краматорськ – 18,5 (86 звернень з питань подолання коронавірусної хвороби, збільшення на 57,1 % звернень з питань роботи медико-соціальної експертної та лікарсько-консультативної комісій).

Збільшення у шість разів надходження звернень з питань культури та мовної політики, в порівнянні з 2019 роком, відбулось через активізацію діяльності громадських активістів та небайдужих громадян. Так, лише від представників ініціативи «Паперовий фронт» надійшло 355 звернень, або 66,0 % від загального надходження звернень з питань культури та мовної політики. Найбільше питань було порушено щодо процесів декомунізації – 273 звернення, або 50,7 % від загального надходження звернень вказаної тематики та з питань мовної політики – 139, або 25,8 %.

Протягом 2020 року надійшло 269 звернень з пріоритетом першочергового та термінового розгляду (звернення щодо ситуацій та обставин, які несуть загрозу життю та здоров’ю громадян та їх майну), що майже утричі більше надходження таких звернень протягом 2019 року (96). Найбільше заявників турбували питання забезпечення ліками на пільгових умовах – 135 звернень, або 50,2 % від загальної кількості таких звернень, надання медичної допомоги – 89 звернень, або 33,1 %, а також ліквідація наслідків надзвичайних ситуацій техногенного або природного характеру – 41 звернення, або 15,2 %.

Надходження повторних та неодноразових звернень у 2020 році (1603) на 545 звернень, або на 25,4 % менше надходження таких звернень за 2019 рік (2148).

Найчастіше заявники повторно звертались з питань житлово-комунального господарства – 555 звернень (34,6 % від загальної кількості повторних звернень), соціального захисту населення – 448 звернень (27,9 %) та діяльності посадових та службових осіб – 234 звернення (14,6 %).

За результатами проведеного протягом 2020 року ДУ «Урядовий контактний центр» щомісячного моніторингу розгляду органами виконавчої влади звернень встановлено, що робота облдержадміністрації з їх опрацювання відповідає вимогам, визначеним Законом України «Про звернення громадян» та постановою Кабінету Міністрів України від 27 листопада 2019 року № 976 «Деякі питання Єдиної системи опрацювання звернень». Порушень 30 денного терміну розгляду звернень у 2020 році не припущено.

З метою сприяння удосконаленню роботи із зверненнями, підвищення якості підготовки та прийняття рішень щодо захисту базових прав та інтересів громадян, підтримці вразливих верств населення облдержадміністрацією у 2021 році планується спрямувати зусилля на оперативне розв’язання суспільно важливих проблем з урахуванням думки громадськості, використання засобів телекомунікації та онлайн сервісів Е-Довідка, Е-Звернення та Е-Запити для отримання консультацій, подання звернень та запитів на інформацію, відстеження статусу їх розгляду, отримання відповідей в особистому кабінеті.


Начальник управління з питань звернень
громадян та доступу до публічної
інформації облдержадміністрації                                                                      Олена ГОНЧАРОВА