Відповідно до вимог підпункту 1 пункту 63 Закону України «Про ринок електричної енергії», універсальні послуги надаються постачальником таких послуг виключно побутовим та малим непобутовим споживачам.
Постановою Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері електроенергетики та комунальних послуг №1866 від 11.12.2018 року визначено суб’єкта роздрібного ринку для здійснення діяльності з надання універсальної послуги та встановлення тарифу на послуги постачальника універсальних послуг ТОВ «Донецькі енергетичні послуги» з 01.01.2019 року.
Відповідно до вимог Правил, споживання електричної енергії без укладення відповідних договорів на роздрібному ринку не допускається.
Оператор системи (далі – учасник роздрібного ринку) зобов’язаний дотримуватись показників якості електропостачання, які характеризують рівень надійності (безперервності) електропостачання, комерційної якості надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії, а також якості електричної енергії, перелік та величини яких затверджено Регулятором (Національною комісією, що здійснює державне регулювання у сфері електроенергетики та комунальних послуг (НКРЕКП)).
Споживач має право отримувати електричну енергію належної якості згідно з умовами договору та стандартами якості електричної енергії та на компенсацію, що застосовується у разі недотримання показників якості послуг електропостачання, на відшкодування збитків відповідно до умов договору та законодавства України.
У разі порушення учасником роздрібного ринку умов договорів побутовий споживач складає у довільної формі претензію та подає її учаснику роздрібного ринку, яким було вчинено порушення.
Претензія – це вимога споживача до суб’єкта роздрібного ринку електричної енергії про усунення порушень умов відповідного договору та про відшкодування збитків, завданих учасником роздрібного ринку електричної енергії внаслідок таких порушень.
У разі заподіяння збитків у претензії зазначаються підстави та розмір нарахованих збитків. До претензії можуть додаватись документи, які підтверджують розмір нарахованих збитків. Спірні питання щодо відшкодування та/або визначення їх розміру вирішуються шляхом переговорів або в судовому порядку.
До звернення/скарги/претензії споживач має додати наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії, які після його (її) розгляду повертаються споживачу.
Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, учасник роздрібного ринку може у строк не більше 3 календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду звернення/скарги/претензії.
У разі ненадання споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у зверненні/скарзі/претензії, учасник роздрібного ринку має надати споживачу роз’яснення (відповідь) виходячи з наявної у нього інформації. Ненадання споживачем додаткової інформації не є підставою для відмови учасником роздрібного ринку у розгляді звернення/скарги/претензії споживача.
Учасник роздрібного ринку, отримавши від споживача звернення/скаргу/претензію, має її зареєструвати та розглянути відповідно до порядку, визначеного Правилами роздрібного ринку електричної енергії.
У разі надходження претензії/скарги споживача щодо якості електричної енергії електропостачальник розглядає її протягом 15 днів з дня отримання претензії/скарги, а у разі проведення вимірювань показників якості електричної енергії в точці розподілу (передачі) електричної енергії – протягом 30 днів.
Розгляд претензій та скарг споживачів щодо показників якості електричної енергії, вимірювання показників якості електричної енергії, претензій щодо відшкодування збитків здійснюється відповідно до умов договору та законодавства України.
За результатами розгляду скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії учасник роздрібного ринку надає відповідь споживачу у письмовій формі, яка повинна містити інформацію щодо причин недотримання показників якості електричної енергії, заходів та строків стосовно усунення причин недотримання показників якості електричної енергії або проведених робіт, якщо причини недотримання показників якості було усунуто під розгляду скарги.
Учасник роздрібного ринку зобов’язаний усунути причини недотримання показників якості електричної енергії протягом 30 днів у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу або 180 днів у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі.
Учасник роздрібного ринку після усунення причини недотримання показників якості електричної енергії повинен письмово повідомити споживача про проведені роботи.
Якщо споживач не погоджується з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом направлення скарги НКРЕКП або енергетичному омбудсмену.
Скарга може бути подана споживачем протягом 1 року з моменту прийняття рішення учасником роздрібного ринку, що оскаржується, але не пізніше 1 місяця, починаючи з дня, наступного за днем ознайомлення або отримання споживачем цього рішення. Учасник роздрібного ринку має право не розглядати скаргу, подану з порушенням зазначеного строку.
Пропущений споживачем з поважної причини строк може бути поновлений посадовою особою учасника роздрібного ринку, яка згідно з посадовими обов’язками має повноваження приймати такі рішення.
Рішення Регулятора, енергетичного омбудсмена або учасника роздрібного ринку, який розглядав звернення/скаргу/претензію, у разі незгоди з ним, може бути оскаржено споживачем або учасником роздрібного ринку (щодо рішення Регулятора, енергетичного омбудсмена) шляхом звернення до суду у строки, передбачені законодавством України.
На підставі вищевикладеного, інспекція Держенергонагляду у Донецькій області рекомендує побутовим та малим непобутовим споживачам звертатися з відповідними претензіями до ТОВ «Донецькі енергетичні послуги» щодо постачання електричної енергії, параметри якості якої не відповідають вимогам державного стандарту, та складати відповідні претензії у разі порушення умов договорів.